Характеристика покупательского поведения


Изучение характеристик коммуникативного поведения



страница5/5
Дата24.10.2018
Размер71.1 Kb.
1   2   3   4   5
Изучение характеристик коммуникативного поведения

Диалоги общения посетителей с фармацевтическими специалистами содержали несколько пар фраз: 5% включали не менее чем три пары фраз, 95% содержали четыре-пять и более пар фраз, что связано с тем, что посетители поясняли симптомы заболеваний.

Анализ речи посетителей с позиции соблюдения правил речевого этикета показал, что большинство из них владели этикетными тактиками: 75% посетителей начинали свое общение с работником аптеки с приветствия, 76% клиентов попрощались перед уходом. В качестве приветствия использовались слова «здравствуйте» и «добрый день», в качестве прощания - «до свидания». В 70% посетители выражали благодарность за оказанную им лекарственную помощь. В случае конфликтов (11%) посетители не считали нужным принести извинения.

Оценивая «фармацевтические знания» клиентов о товарах для лечения сезонных заболеваний и навыки донесения необходимой информации, мы отметили, что только 33% посетителей правильно произносили названия фармацевтических товаров, в остальных случаях назвался симптом. Клиенты знали очень малое число названий фармацевтических товаров для лечения сезонных простудных заболеваний, всего 18 наименований, в т. ч. для лечения симптома «боль в горле» - 3 наименования, из них только два относятся к лекарственным препаратам (ЛП); «лихорадка» - 2 наименования ЛП; «кашель» - 4 наименования ЛП; «насморк» - 3 наименования ЛП; 6 наименований противовирусных ЛП. Посетители в общении со специалистами аптечных организаций использовали названия всего шести видов лекарственных форм. Не зарегистрировано ни одной покупки фармацевтических товаров в лекарственных формах, требующих технологических знаний для их изготовлений в домашних условиях в виде настоев и отваров.

При симптоме «боль в горле» посетители часто (32%) для обозначения лекарственной формы применяли названия кондитерских изделий: «конфетки» и «леденцы». Достаточно часто запрашивалось кондитерское изделие «Холле», они считали его лекарственным препаратом. При запросе кондитерского изделия «Холле» посетители никогда не уточняли противопоказания, побочные эффекты и случаи применения леденцов с осторожностью. В тоже время противопоказанием к применению этих леденцов является гиперчувствительность к его компонентам, при беременности и кормлении грудью их можно применять с осторожностью и только по предписанию врача, среди нежелательных побочных эффектов следует выделить аллергические реакции. При симптоме «насморк» в 12,0% диалогов запрашивались капли с эфирными маслами, при этом не все посетители понимали, какова цель их включения в состав препарата. Называя симптом «лихорадка», посетители при приобретении ЛП для детей запрашивали только лекарственную форму «сироп»; при покупке для взрослых предпочтение отдавали Аспирину и Парацетамолу в лекарственной форме «таблетки». При симптоме «простуда» запрашивались противовирусные препараты или «порошки от первых признаков простуды». При симптоме «кашель» в 80% диалогов - лекарственную форму «сироп».

Такое коммуникативное поведение посетителей характерно для статусно-ролевого состояния «ребенок», типа больного «впервые заболевший» и типа потребителя «новичок», т. к. посетителями использовалась стратегия «перекладывание ответственности», в данном случае на фармацевтического специалиста.

В 8% диалогов посетители применяли три вида манипулятивных тактик: «выступление в роли эксперта» использовалось для вызывания уважения к себе как к специалисту в данной области; «демонстрация превосходства» - для привлечения внимания к себе, «жертва» - для получения скидки.

Суммируем результаты

Проведенный по предложенной схеме анализ позволил выявить следующие характеристики покупательского поведения посетителя, приобретающего сезонные товары.

С позиции потребительского поведения: цель обращения в аптеку - покупка фармацевтических товаров для себя или родственников; тип покупки - запланированная; мотивы покупок - лечение или профилактика; возможность семейного потребления приобретаемого фармацевтического товара, забота о своем здоровье или здоровье родственников; уровень платежеспособности - высокий возможность лечиться и вне дома; уровень фармацевтических знаний - низкий; уровень социальных знаний - низкий, незначительная часть посетителей знала о возможности получения скидок.



С позиции коммуникативного поведения: уровень владения этикетными тактиками общения - удовлетворительный; использование коммуникативных ролей «ребенок» и «впервые заболевший», проявление статуса потребителя «новичок», уровень навыка донесения информации - неудовлетворительный; незначительное число посетителей использует манипулятивные тактики в общении.

Такие клиенты нуждаются в обязательной консультации фармацевтического специалиста.
Каталог: obrazovanie -> uchebno-metodicheskie-kompleksy -> farmatsiya-sokrashchenno -> pm-01-lekarstvovedenie-psikhologiya
farmatsiya-sokrashchenno -> Многие элементы в виде минеральных солей, ионов, комплексных соединений и органических веществ входят в состав организма и являются незаменимыми нутриентами
farmatsiya-sokrashchenno -> 5 лекарственное сырье, оказывающее кардиотоническое действие термин «сердечные гликозиды»
farmatsiya-sokrashchenno -> Лекарственные растения и лекарственное растительное сырье, содержащие биологически активные вещества, оказывающие преимущественно противомикробное и противопаразитарное действие лекарственное сырье, оказывающее противомикробное действие
pm-01-lekarstvovedenie-psikhologiya -> Фармацевтическое консультирование: очное и дистанционное
farmatsiya-sokrashchenno -> Вопросы для подготовки к промежуточной аттестации мдк


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5


База данных защищена авторским правом ©zodorov.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница