Конспект урока по дисциплине «Психология общения»


Способы разрешения конфликтов



Скачать 150.5 Kb.
страница19/22
Дата25.05.2018
Размер150.5 Kb.
ТипКонспект
1   ...   14   15   16   17   18   19   20   21   22
6.Способы разрешения конфликтов

Конфликты, возникающие на предприятиях сервиса, необходимо пресекать в самом начале, оперативно и умело разрешать. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим клиентом и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику салона следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликтной ситуации человек находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое ее восприятие. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работника салона, стараются его очернить и т. п. Клиент перестает замечать хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом мастеру необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать» и т. п.

Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения».

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника салона. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с клиентом в перебранку.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через пять способов: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.



1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

Стиль принуждения следует использовать в тех случаях, когда:

• исход конфликта очень важен для мастера и он делает ставку на свое решение проблемы;

• мастер обладает достаточным авторитетом для принятия решения (очевидно, что предлагаемое им решение является наилучшим);

• решение необходимо принять быстро и мастер имеет достаточно власти для этого;

• мастер находится в критической ситуации, которая требует мгновенного решения;

• мастер должен принять нестандартное решение.

Поскольку этот стиль поведения рискованный, мы рекомендуем мастеру обращаться к нему при абсолютной уверенности в своей правоте. Если этот подход даст положительный результат, мастер может обрести союзника в лице клиента..



2. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

Типичные ситуации, в которых мастер может применять этот стиль:

• напряженность слишком велика, и мастер ощущает необходимость ослабления накала;

• у мастера трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

• мастер знает, что не может или даже не хочет решить конфликт в свою пользу;

• мастер хочет выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-либо поддержкой;

• у мастера недостаточно власти для решения проблемы желательным для него способом;

• мастер чувствует, что у коллег больше шансов решить эту проблему;

• мастеру понятно, что решать проблему немедленно опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стиль уклонения можно считать бегством от проблемы и ответственности, но порой уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.




  1. Приспособление (уступчивость) представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а переживания — сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта..

Наиболее характерные ситуации:

• мастера не особенно волнует случившееся;

• мастер чувствует, что важнее сохранить хорошие отношения с клиентом, чем отстаивать свои интересы;

• мастер понимает, что итог конфликта намного важнее для клиента, чем для него;

• мастер понимает, что правда не на его стороне;

• мастер уступает пожеланиям клиента, не согласившись с ними и полагая, что тот извлечет из этой ситуации урок.



4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Типичные ситуации, в которых этот стиль наиболее эффективен:

• мастер хочет прийти к решению быстро из-за недостатка времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

• мастера может устроить временное решение;

• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

• удовлетворение желания имеет для мастера не слишком большое значение, и он может несколько изменить поставленную вначале цель;

• компромисс позволяет сохранить взаимоотношения с клиентом, и мастер предпочитает получить хоть что-то, чем потерять все.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Такой подход используется в следующих ситуациях:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

у мастера очень тесные, длительные и взаимозависимые отношения с клиентом;

• у мастера есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликта на основе перспективных планов);

• мастер и клиент осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

• обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Многим из нас свойственно проявлять разные стили поведения в зависимости от конфликтной ситуации. Так, например, в отношениях с начальником мы уходим от конфликта, а решая домашнюю проблему, стоим на своем до конца… Любой из пяти типов приемлем при определенных обстоятельствах, и у каждого стиля есть свои плюсы и минусы.

Среди этих самых распространенных стилей поведения в конфликтной ситуации, вероятно, есть и тот, который наиболее характеризует вашу реакцию на конфликт. Если внимательно изучить приведенные примеры самых характерных конфликтных ситуаций, с которыми сталкивается парикмахер при обслуживании клиента, то наверняка можно извлечь из них уроки.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНФЛИКТНЫЙ ЛИ ВЫ ЧЕЛОВЕК?


Чтобы вам легче было справляться с конфликтной ситуацией, ответьте на вопросы теста. Он поможет вам выяснить, конфликтный ли вы человек.
Отвечая на вопрос каждого пункта, решите, свойственно ли вам то или иное поведение: «часто» (3 очка), «от случая к случаю» (2 очка), «редко» (1 очко).
Итак, как вы обычно ведете себя в конфликтной ситуации, во время ссоры?
1. Угрожающе и даже допускаю рукоприкладство.

2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней, как со своей.

3. Ищу компромиссы.

4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно.

5. Избегаю противника.

6. Желаю во что бы то ни стало добиться своей цели.

7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем – категорически нет (это может сузить рамки конфликта).

8. Иду на компромисс.

9. Сдаюсь.

10. Меняю тему.

11. Ною и канючу, пока не добьюсь своего.

12. Пытаюсь найти исток конфликта, чтобы понять, с чего все началось.

13. Немножко уступлю и подтолкну тем самым к уступкам другую сторону.

14. Предлагаю мир.

15. Пытаюсь обратить все в шутку.

Теперь внесите проставленные вами очки в таблицу в соответствии с порядковым номером вопроса.



Сложите очки в каждой колонке. Получившиеся суммы отражают конкретный стиль решения конфликта. В какой колонке сумма очков оказалась самой высокой?





Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   14   15   16   17   18   19   20   21   22


База данных защищена авторским правом ©zodorov.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница