Конспект урока по дисциплине «Психология общения»


Причины возникновения конфликтов в салоне



Скачать 150.5 Kb.
страница6/22
Дата25.05.2018
Размер150.5 Kb.
ТипКонспект
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   22
Причины возникновения конфликтов в салоне:

  1. Клиента не устроило качество услуги

  2. Недовольство или претензия со стороны клиента могут быть объективными или субъективными. 

  3. Сегодня практически все руководители салонов, да и сами специалисты понимают, что качество услуги - самая измеримая характеристика. Высокая конкуренция дает о себе знать. Некачественная услуга быстро создает подмоченную репутацию и салон рискует остаться без клиентов.

  1. Клиента не удовлетворил уровень сервиса 

Обойти конкурентов можно, только выиграв «гонку за сервис и за клиента». Сегодня, при наличии большого количества салонов, которые предоставляют сравнимые по качеству и цене услуги, клиент для себя выберет тот салон, который найдет индивидуальный подход к нему, сумеет сделать пребывание клиента приятным, комфортным и полезным, оставит чувство удовлетворенности по поводу не только полученной услуги, но и всего время пребывания в салоне.

Ситуации, вызывающие у клиента неприятные эмоции знакомы всем:



  1. Услуга была оказана не вовремя. 

Не существует допустимого времени ожидания клиентом мастера. Оформляя заблаговременно запись на услугу, клиент дорожит своим временем и ожидает получить услугу в назначенный час.

b) Отсутствие сервиса как такового.

Клиента не встретили подобающим образом, не предложили помочь снять верхнюю одежду, не провели к месту, где будет оказана процедура, клиенту не представили мастера и т.д.

c) Общая атмосфера в салоне не располагает к ощущению комфорта у клиента во время его пребывания в салоне (громкие разговоры персонала салона на личные темы, запах еды или табака, музыка в стиле «шансон» и т.д.)

d) Фамильярное отношение специалистов салона к клиенту или полное игнорирование клиента.

3. Объявление цены на услугу стало полной неожиданностью для клиента.

Клиент заблаговременно позвонил в салон и получил информацию о стоимости услуги, которую он хочет получить, но после оказания услуги, при расчете, администратор называет другую цену.


  1. Низкий уровень консультаций специалистов

Типичная ситуация в салоне красоты, когда администраторы и мастера не знают досконально представляемые услуги и товары для ухода в домашних условиях. Не владение профессиональной информацией и неумение подстроиться под интересы и потребности клиента подрывают авторитет салона и вызывают недоверие клиента.

5. Отсутствие порядка и чистоты во всех помещениях салона красоты

6. Индивидуальные барьеры в общении

Все барьеры, порождающие возникновение конфликтных ситуаций условно можно разделить на две группы:

1. Невербальные

- закрытые позы (руки, скрещенные на груди, руки сложенные в замок, скрещенные ноги)

- поза сидя, взгляд свысока

- рецепция как «барьер» между администратором и клиентом

Как правило, выигрывает специалист-консультант, который в процессе общения или консультирования клиентов использует открытую позу. Открытая и доброжелательная улыбка специалиста усилит положительное впечатление клиента.
2. Вербальные

- манипуляции, морализирование, «слова - должники» (вы должны, вы обязаны, вы не должны были этого делать)

- наставнические поучения клиента

«Сегодня мы не сможем выполнить процедуру. Вы должны сначала пройти интенсивный курс лечения»

- критика, суждения, обвинения («Вы были не правы», «В том, что произошло, виноваты только Вы сами», «Где же это Вас так постригли?», «Как можно было так окрасить волосы?» и т.д.)

- попытка обмана или сокрытия информации

- перекладывание ответственности («Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Этот вопрос не в моей компетенции»)

В подобной ситуации гораздо лучше ответить в следующей форме: «К сожалению, этот вопрос не в моей компетенции. Позвольте я представлю вас специалисту, который сможет должным образом вас проконсультировать»

- употребление в речи слов - конфликтогенов:

- «Я не знаю». Если Вы действительно не владеете информацией по данному вопросу, следует ответить: «Разрешите, я уточню этот вопрос для Вас»

- «Это не возможно» или употребление в речи отрицательной частицы «нет» в начале предложения - отказ «с порога». («Нет, сегодня мастер не сможет...»)

Если вы всё же употребили частицу «нет», т.е. клиенту было отказано в услуге, то следует постараться найти альтернативное решение для разрешения сложившейся ситуации, например: «Сегодня Светлана не сможет оказать Вам эту услугу, так как у неё плотная запись. Я могу вам предложить обслужиться у другого специалиста»

- упрощение проблемы «Ничего страшного, волосы не зубы, отрастут»



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   22


База данных защищена авторским правом ©zodorov.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница