Конспект урока по дисциплине «Психология общения»


Возврат к исходному состоянию



Скачать 150.5 Kb.
страница8/22
Дата25.05.2018
Размер150.5 Kb.
ТипКонспект
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   22
Возврат к исходному состоянию. Например, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае конфликт возобновляется.

Межличностные конфликты

Иногда природа конфликта между мастером и клиентом носит межличностный характер. Такие межличностные конфликты бывают конструктивными и неконструктивными (см. таблицу).

Конфликт в сфере обслуживания зачастую возникает не столько из-за разногласий в поступках и целях, сколько из-за эмоций, которые порождает общение между мастером и клиентом. Подчас негативные эмоции клиента бывают вызваны какими-то глубинными причинами, например его невыполнимыми запросами, которые мастер не в состоянии удовлетворить

Таблица . Классификация межличностных конфликтов




Неконструктивный

Конструктивный

Характеризуется тем, что один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих

Характеризуется тем, что оппоненты не выходя за рамки деловых отношений, отстаивают свою позицию аргументировано – в этом случае возможен компромисс

Если реакция клиента слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в данной ситуации, мастеру следует задуматься, какие проблемы такая реакция может отражать. Нужно попытаться принять точку зрения клиента и взглянуть на вещи его глазами.


• Что он может думать в данной ситуации?

• Не сделано ли вами чего-нибудь такого, что не было бы ему понятно?

• Не испытывает ли клиент именно сейчас давление каких-то обстоятельств, которые могли вызвать такую реакцию?

Подумайте над тем, как ненавязчиво предложить обсуждение реальных причин конфликта. Продемонстрируйте свою восприимчивость к взглядам клиента, отметьте, что готовы затратить время на то, чтобы попытаться понять его.






  1. Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   22


База данных защищена авторским правом ©zodorov.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница