Курсовая работа маркетинг в туриндустрии Исследование удовлетворенности потребителей ресторанных услуг на примере города Сыктывкар



страница6/10
Дата19.04.2019
Размер0.52 Mb.
ТипКурсовая
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
Physical Evidence – это среда, в которой оказываются услуги, а также любые осязаемые компоненты, которые облегчают коммуникацию с клиентами: дизайн предприятия, оборудование, внешний вид персонала, рекламные материалы и другая документация.

Расширенный комплекс маркетинга 7P постепенно вытесняет 4P (рис.2), так как лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов. Следует отметить, что все три дополнительных части комплекса маркетинга услуг относятся, главным образом, к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части. Комплекс маркетинга 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет непосредственное отношение к маркетингу, следовательно, помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг [4].



Рисунок 2 - Развитие современного маркетинга [4].


Главной проблемой в решении маркетинговых задач на предприятиях общественного питания является индивидуальность комплекса маркетинга каждого отдельно взятого вида предприятий (кафе, ресторан, бар и т.д.).

Особенность маркетинга предприятий общественного питания заключается в том, что одно из 4 (7) P – «товар» имеет свою специфику, которая выражается в его свойствах – включает в себя материальные и нематериальные свойства одновременно.

К материальным свойствам относятся:


  • Осязаемость (продукция кухни, напитки – вкус и качество представляют для потребителя ценность и полезность товара);

  • Отделимость от источника (т.е. при приобретении продукции кухни и напитков присутствие повара и официанта необязательно);

  • Возможность владения (при покупке некоторых продуктов (пирожные, пицца, напитки и др.) возможно потребление их вне заведения).

В качестве нематериальных можно рассматривать такие свойства, как:

  • Недолговечность (невозможность долгого хранения товаров предприятий общественного питания впрок и полная несохраняемость предоставляемых дополнительных услуг (например, бильярд, танцевальная площадка);

  • Невозможность создания запасов (приобретение продукции предприятий общественного питания впрок не имеет возможности получения экономической и другой выгоды, т.к. единство производства и потребления – специфическая особенность отрасли общественного питания);

  • Непостоянство качества (качество продукции зависит от квалификации повара, а качество обслуживания – от работы официанта или бармена.

Часть исследователей, к которым относится М. Кляйнальтенкамп, придерживаются мнения, что маркетинг общественного питания не должен отличаться от маркетинга предприятий, производящих материальные товары, т.к. не видят большой разницы при разработке и проведении маркетинговых мероприятий.

Другая часть исследователей убеждена, что специфика услуг: их процессный характер, неосязаемость, невозможность хранения и транспортировки, находит своё отражение в системе маркетинга, которую используют предприятия общественного питания.

В. Зейтхамл и М. Битнер считают, что главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций на предприятиях общественного питания – необходимость демонстрировать заказчику высокое качество той услуги, которую он собирается приобрести [9].

Для того чтобы определить, какие из показателей (обстановка, товары кухни, сервис, атмосфера) влияют в большей степени на принятие решения о покупке, необходимо проводить маркетинговые исследования.





Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


База данных защищена авторским правом ©zodorov.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница