Курсовая работа маркетинг в туриндустрии Исследование удовлетворенности потребителей ресторанных услуг на примере города Сыктывкар


Концепции и методы изучения удовлетворенности потребителей



страница7/10
Дата19.04.2019
Размер0.52 Mb.
ТипКурсовая
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

1.3. Концепции и методы изучения удовлетворенности потребителей

Концепция удовлетворенности потребителей – это расхождение между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции, поставляемой организацией.

Удовлетворенность потребителей становится основным критерием эффективности деятельности любой организации, так как является предпосылкой формирования лояльности клиентов и, как следствие, долгосрочной прибыльности компании. Это наглядно демонстрирует «цепочка прибыли», представленная на рисунке 3.

Рисунок 3 - Простая модель «отдачи от взаимоотношений [ ].


Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна, прежде всего, понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными.

Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу товара, которого в дальнейшем планируется выпускать и поставлять.

Та степень, в которой поставляемая продукция, по мнению потребителей, удовлетворяет или превосходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителей [11].

Рисунок 4 - Концептуальная модель удовлетворенности потребителей [ ].


В данной модели ожидания потребителей, характеризуют тот товар, который потребитель желал бы получить. Ожидания потребителей в основном формируются на основе их опыта, имеющейся информации и нужд. Такие ожидания могут находить свое отражение в конкретных требованиях или могут предполагаться и не иметь четкого определения.

Запланированный продукт характеризует товар, который организация намеревается поставлять. Она, как правило, представляет собой компромисс между тем, как организация понимает ожидания потребителей, возможностями организации, ее внутренними интересами и техническими, законодательными и нормативными ограничениями, касающимися организации и продукции.

Восприятия продукта потребителями характеризует его, таким образом, как потребитель его воспринимает. Такое восприятие формируется нуждами потребителя, рынком и окружающей средой.

Удовлетворенность - это оценка, мнение, выражаемое потребителем.

Степень удовлетворенности отражает разницу между представлением потребителей об ожидаемом изделии и восприятием поставляемым продуктом потребителями [13].
Следует уделять внимание двум параметрам:

a) внутренним показателям качества в процессе жизненного цикла;

b) внешним показателям, характеризующим мнение потребителей о том, насколько хорошо организация удовлетворяет их ожидания.

Как показывает концептуальная модель, для достижения более полной удовлетворенности потребителей организация должна устранить разрыв между качеством, которого ожидает потребитель, и качеством поставляемым товаром, как его воспринимает потребитель. Для этого организация должна пройти каждый из этапов в цикле концептуальной модели, т. е.:

- при проектировании запланированной продукции как можно лучше понять ожидания потребителей и обеспечить всестороннее информирование потребителей о свойствах и ограничениях продукции (это сфера определения требований, обмена информацией и проектирования продукции);

- поставлять продукт (это сфера функционального менеджмента и управления процессами);

- понять восприятие потребителем поставляемым изделием и повысить удовлетворенность потребителей за счет улучшений в товаре и более полного информирования о продукции и связанных с ней ограничениях (это сфера обмена информацией, маркетинга и установления связей с потребителями).

Организация должна учитывать, что удовлетворенность потребителей связана не только с характеристиками товара и условиями ее поставки, но и с поведенческими характеристиками организации.

Поскольку удовлетворенность потребителей может меняться, организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей [12].

Для исследования удовлетворенности потребителей могут быть существуют различные методы:

1) методы оценки на основе внутренней информации.
2) методы оценки на основе внешней маркетинговой информации;
К внутренней информации для изучения удовлетворенности потребителей можно отнести объем продаж, процент постоянных клиентов, длительность деловых связей, процент рекомендаций, темп положительного отклика, число жалоб и рекламаций, доля рынка и т.д.

К методам оценки удовлетворенности потребителей на основе внешней информации относятся:

- маркетинговая разведка;

- маркетинговое исследование;





Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


База данных защищена авторским правом ©zodorov.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница