Курсовая работа маркетинг в туриндустрии Исследование удовлетворенности потребителей ресторанных услуг на примере города Сыктывкар



страница8/10
Дата19.04.2019
Размер0.52 Mb.
ТипКурсовая
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
Маркетинговая разведка – это постоянный мониторинг и контроль за изменениями внешней среды с помощью различных процедур и источников информации. В качестве источников информации выступают периодические издания, публикации различных общественных и государственных организаций, беседы с сотрудниками, контрагентами, а также промышленный и коммерческий шпионаж.

Маркетинговые исследования – это целенаправленный сбор первичной и вторичной информации по конкретным маркетинговым проблемам и ситуациям. Изучение удовлетворенности потребителей осуществляется на основе получения первичных данных с помощью опроса, наблюдения и эксперимента.

Для изучения удовлетворенности клиентов компании применяют еще ряд методов:



  • жалобы и предложения;

  • опросы;

  • методика «Тайный покупатель» (Mystery Shopping).описание: описание: описание: c:\users\k2_056_01\desktop\безымянный.png

Не все предприятия учитывают жалобы как источник новых идей развития бизнеса. Если серьезно походить к вопросу анализа жалобы каждого клиента и адекватно на них реагировать, то это может в будущем улучшить взаимоотношения с потребителями. Клиент, видя такое отношение к себе, подумает об уходе к конкурентам. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям среди потребителей, которые были не удовлетворены покупкой, но получили быстрый отклик на свою жалобу, уровень повторных покупок вырос до 92% [14].

Удовлетворение обоснованных жалоб позволяет минимизировать ущерб, которые они наносят компании. Следует учитывать, что большинство официальных жалоб исходят от клиентов, которые уже ранее обращались по своей проблеме. Такие претензии необходимо своевременно принимать и предпринимать индивидуальный подход к решению. В этом случае всех недовольных покупателей делят на несколько групп, которые требуют к себе различной реакции на свои жалобы и претензии:



  1. «контролеры качества» (указывают на недостатки и требуют приять меры по устранению);

  2. «резонеры» (хотят получить ответы на все свои вопросы);

  3. «переговорщики» (желают получить компенсацию за причиненный ущерб);

  4. «жертвы» (находятся в поисках сочувствия);

  5. «фаны» (стремятся к огласке своих требований и хотят быть вовлеченными в процесс разбирательства).

Компании должны проводить исследования удовлетворенности своих клиентов. Основным инструментом считается опрос. Он направлен на выявление степени удовлетворенности потребителей (полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены или полностью не удовлетворены различными аспектами деятельности поставщика). Кроме этого проводится и оценка потребителями конкурирующих предприятий. Опрос проводится различными способами, обычно компании совмещают несколько. Это телефонный опрос, рассылка анкет по почте.

После исследования составляют отчет о результатах проверки и предоставляют его заказчику. Данная методика позволяет проанализировать работу персонала с позиции потребителя и принять соответствующие меры по улучшению процесса обслуживания клиентов [12].

Следующий уровень изучения удовлетворенности потребителей -анализ несоответствий. Этот подход уже позволяет выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность.

Значимость признаков также оценивают по шкале Ликерта (наименее важные для потребителей признаки получают оценку 1, а наиболее важные - оценку 7). Этот метод строится на допущении, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиента в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности. Объектами усовершенствований в первую очередь становятся те из них, в которых наблюдается наибольшее расхождение между средней оценкой удовлетворенности и средней оценкой значимости. Более целесообразно было бы учитывать при этом также значимость критериев. Так, например, признак, для которого оценка значимости равна 6,2, а удовлетворенности -- 5,0 (расхождение между ними 1,2), следует признать более приоритетным для совершенствования, чем признак, значимость которого получила оценку 4,5 при оценке удовлетворенности 3,3.

Методу анализа несоответствий родственна модель «значимость -удовлетворенность». В ее основе лежит графическое представление, при котором пространство оценок значимости признаков и удовлетворенности потребителей разбито на четыре квадранта.

Задача состоит в том, чтобы выявить наиболее важные стороны деятельности компании, в которых она, по оценке потребителей, работает хуже всего.



Рисунок 5 Модель «значимость - удовлетворенность» [18]


Следующий метод оценки удовлетворенности потребителей - метод взвешенных оценок. В отличие от первых двух, основанных на допущении, что значимость для потребителя отдельных критериев оценки предприятия соответствует его ожиданиям в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности, он строится на другой концепции. Вначале рассчитывают разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками эффективности работы компании в каждой из выбранных сторон ее деятельности. Так вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из этих сторон [18].

При проведении изучения удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1. Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

1) Осязаемость, материальность (tangibles) - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2) Надежность (reliability) - способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

3) Отзывчивость (responsiveness) - активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

4) Убедительность, уверенность (assurance) - компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

5) Сопереживание (empathy) - забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке [22].

2.ООО «Два дракона» на рынке общественного питания

г. Сыктывкара

2.1 Общая характеристика кафе «Два дракона»

«Два дракона» - это сеть кафе, расположенных по городу Сыктывкар.

«Два дракона» расположена по двум адресам:

1) Первомайская ул., д. 40. С 11.00 до 02.00, тел. 24-13-76

2) Интернациональная ул., д. 119, с 11.00 до 00.00, тел. 56-19-12

Кафе «Два дракона» относится к востребованным предприятиям общественного питания города. В нем создана уютная атмосфера, в интерьере использованы элементы японского стиля. Насыщенные, глубокие, сочные цвета, теплая цветовая гамма и мягкая подсветка в японском стиле создают ощущение постоянного присутствия солнца.

Кафе характеризуется высоким уровнем комфортности, ассортиментом оригинальных, изысканных блюд европейской, итальянской и японской кухни, необычными фирменными блюдами, а также алкогольными напитками и коктейлями. А внимательный сервис и уютная домашняя обстановка в «Два дракона» сочетаются с демократичными ценами. Именно поэтому в «Два дракона» приятно проводить время всей семьёй, с друзьями, коллегами и детьми.

Основные виды деятельности кафе «Два дракона»:

1. Услуги по организации потребления продукции и обслуживания: организация и обслуживание торжеств, семейных обедов; бронирование мест в зале предприятия; организация бизнес-ланчей.

2. Доставка продукции предприятия на дом (линейка из основного меню и другие виды блюд).

Также кафе осуществляет дополнительные услуги - это услуги по упаковке кулинарной продукции, которую посетители пожелают забрать с собой.

Кафе «Два дракона» является сертифицированным предприятием. Для осуществления своей деятельности предприятие располагает всеми необходимыми документами: лицензия, сертификат, должностные инструкции и санитарные книжки сотрудников, перечень выпускаемой продукции и др.

К услугам гостей представляют 2 просторных зала, фоновая музыка. На предприятии предусмотрены аварийный выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь. Столовая посуда и приборы выполнены из нержавеющей стали, а также полуфарфора, фарфора, фаянса, керамики, стеклянная посуда из прессованного стекла. Для персонала обязательным является наличие санитарной одежды. У сотрудников ресторана гибкий график работы.

Маркетинговая деятельность предприятия играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. Несмотря на отсутствие явных конкурентов, на рынке г. Сыктывкара присутствует множество кафе, которые предлагают некоторые позиции, схожие с позициями «Два дракона».

Рассмотрим маркетинговую деятельность ООО «Два дракона».

Ассортимент предлагаемых блюд весьма разнообразен. Но наиболее продаваемыми продуктами кафе являются пицца и роллы. Суши и роллы, ассортимент которых насчитывает около 78 наименований: начиная от простых маков до запеченных и сладких роллов. Также посетителям кафе предлагают 4 больших сета.

Ассортимент пиццы, предлагаемой в кафе «Два дракона», удовлетворит самого капризного гурмана. На выбор предлагается 18 наименований пиццы разных размеров и с различной начинкой. Также посетителям предлагаются блюда японской, итальянской и европейской кухни, включая удоны, пасты, различные салаты.

Помимо этого в меню представлены разнообразные закуски: картофель по-деревенски, чесночные гренки, мясные тарелки, пивные наборы и многое другое. Ассортимент напитков также многообразен.

В меню напитков кафе «Два дракона» представлена большая коллекция вин, бутылочного и разливного пива, алкогольных и безалкогольных коктейлей. Чай – также достаточно популярный напиток, и «Два дракона» предлагает 10 наименований черного, зеленого, фруктового и травяного чаев.

Цена, как значимый экономический инструмент комплекса маркетинга, оказывает непосредственное воздействие на характер доходности предприятия. Ведь для определения цены любого товара важнейшими показателям возможности его реализации являются спрос на аналогичную продукцию, чувствительность покупательской способности, конкурентоспособность, а также уровень издержек, связанных с ее производством и реализацией.

Ценообразование в общественном питании имеет свои особенности, связанные со спецификой хозяйственной деятельности предприятия. В отличие от предприятий розничной торговли, которые для покрытия расходов от реализации товаров включают торговую надбавку в розничные цены, предприятия общественного питания несут также затраты на производство и организацию потребления кулинарной продукции.

Поэтому для возмещения производственных затрат и затрат по обслуживанию потребителей в розничную цену на продукцию предприятия общественного питания в кафе «Два дракона» включается наценка к розничной цене. Продажной ценой в кафе называют конечную розничную цену блюд, приготовляемых непосредственно в самом кафе. Таким образом, специфика ценообразования в общественном питании заключается в том, что для возмещения затрат по производству, реализации и организации потребления продукции, а также получения прибыли, в продажные цены включается наценка.

По словам руководителя предприятия, определяя конечную стоимость каждого блюда в меню, нельзя просто сделать одинаковую наценку на все позиции. Дело в том, что цены на разные категории блюд (салаты, напитки, пицца, роллы, десерты) должны находиться в определенном диапазоне, соответствующем концепции всего заведения и его сегменту. На пиццу и роллы, наценка одна, на десерты и напитки другая.

Приблизительная наценка составляет 250% и выше. Также наценка зависит от курса валют. Еще недавно доллар неуклонно рос, цены у поставщиков выросли, следовательно, наценка на продукты снизилась на 50 – 70%, так как «Два дракона» не может поднять резко цены на этот же процент, чтобы не спугнуть клиентов. Поэтому цены поднимаются постепенно в течение года.

Также в кафе действует система скидок на основное меню (10%) во время действия бизнес-ланчей (с 11:00-16:00 в будние дни). В кафе на Интернациональной 119 по воскресеньям действует скидка 20% на все меню при посещении с детьми. Также в день рождения предоставляется подарок на выбор: бутылка шампанского «Советское» или один из чизкейков в ассортименте (при сумме заказа не менее 1000 рублей).

Для продвижения продукции кафе использует в основном социальные сети как недорогой и эффективный способ.

Кафе «Два дракона» формирует рекламный бюджет, сумма которого колеблется в зависимости от сезона. Средства бюджета в основном идут на печать флаеров и их раздачу. Кафе «Два дракона» не использует рекламные баннеры для продвижения.

У кафе «Два дракона» есть группа «Вконтакте», в которой ее участники могут узнать о действующих и предстоящих акциях, ознакомиться с меню, посмотреть, как выглядят десерты, блюда и наборы, задать интересующие их вопросы. «Два дракона» использует различные акции на продукцию: алкогольные напитки, наборы роллов, розыгрыши бесплатных пицц и бизнес-обедов [7].

Сеть кафе» Два дракона» использует прямой канал распределения, поскольку производитель самостоятельно продает изготовленные товары непосредственно потребителю – «покупателю».

Кафе «Два дракона» имеет собственное помещение и хорошие подъездные пути: рядом с ним проходят дороги, находятся остановки общественного транспорта. Также есть возможность для парковки автомобиля.

Также у кафе «Два дракона» есть служба доставки готовых блюд. Доставка по городу бесплатная при минимальном заказе 300 рублей. Доставка заказов осуществляется в оговоренное время, оплачивать можно как картой, так и наличными при доставке.

Работа любой организации неизбежно связана с необходимостью комплектования штата, тоже касается и кафе «Два дракона». Набор и отбор новых работников не только обеспечивают режим нормального функционирования организации, но и закладывают фундамент ее будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа в этих областях кадрового менеджмента, в значительной степени зависят качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации, а также качество производимой продукции или предоставляемых услуг.

Персонал кафе – это специалисты по сервису, обслуживающие посетителей: официанты, бармен и администратор. Одним из стандартов предприятия является обязательное ношение персоналом кафе фирменной одежды и обуви, установленного для данного предприятия образца, находящихся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Также официант кафе «Два дракона» должен знать: правила и технику обслуживания посетителей; виды сервировок стола в соответствии с видом обслуживания; ассортимент, цены меню; кулинарную характеристику блюд и напитков, возможность их сочетания; формы расчета с посетителями.

Персонал кафе всегда приветлив и вежлив - это создает хорошее впечатление у посетителей о данном заведении. Оперативное обслуживание, отличное качество продукции и удобное расположение кафе привлекают новых посетителей и помогают создать широкую базу постоянных клиентов.

Подбором персонала в кафе «Два дракона» занимается администратор кафе или его владелец. Поиск рабочего персонала в основном осуществляется через интернет, на таких сайтах как Avito, по той причине, что данный сайт наиболее известен среди соискателей и практически не требуют финансовых затрат.

Главным условием отбора управляющего персонала является наличие образования и опыта работы. На собеседовании будущие менеджеры должны проявить себя, и если кандидат сможет заинтересовать, то опыт работы не сыграет большую роль. А при отборе рабочего персонала на собеседовании в первую очередь интересуются предыдущими местами работ и причиной ухода, чтобы получить представление о том, как он ведет себя в коллективе.

Также важно выяснить профессиональные навыки претендента, его умения и способность к обучению. По словам руководителя, в настоящее время достаточно сложно найти по-настоящему качественный персонал.

Обучение персонала является обязательным. Управляющий кафе обучает официантов и барменов, а заведующий производством обучает санитарным нормам, правильному приготовлению тех или иных десертов и блюд поваров.

Обучение поваров проходит следующим образом: собирается группа из нескольких поваров и вместе с заведующим производством отрабатывается определенное блюдо, так как в любом заведении общественного питания качество продукта – это самое важное. Существуют специальные технологические карты, в которых указаны необходимые ингредиенты и описан весь процесс приготовления.

Мотивация кафе «Два дракона» – денежная. Система работы и начисления зарплаты включает в себя две части. Первая часть – установленный оклад. Вторая часть – это ранговая система премии. Премия варьируется от 500 до 1500 руб., однако премии может и не быть. Система премирования одинакова для всего обслуживающего персонала.

Средняя заработная плата официантов, барменов, поваров и управляющего персонала варьируется от 7 до 25 тысяч. Плюсом к зарплате является ежемесячная премия или премия за лучшие продажи.


2.2 Анализ удовлетворенности потребителей услугами сети кафе «Два дракона»


На данный момент в Сыктывкаре насчитывается 108 предприятий общественного питания. Открываются новые предприятия, выходят на рынок города крупные франчайзинговые сети. Актуальность работы состоит в исследовании удовлетворенности потребителей услуг кафе «Два дракона».

Цель: анализ удовлетворенности потребителей услугами кафе «Два дракона».

Задачи опроса:


  • исследовать удовлетворенность потребителей ассортиментом блюд;

  • проанализировать удовлетворенность потребителей качеством продукции;

  • выявить основной сегмент потребителей кафе «Два дракона»;

  • провести анализ удовлетворенность ценовой политикой;

  • выявить степень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания;

  • разработать рекомендации, направленные на повышение уровня удовлетворенности услугами кафе «Два дракона».

Предмет анализа: удовлетворенность услугами кафе «Два дракона».

Объект исследования: кафе «Два дракона».

Метод сбора данных – анкетный опрос. Была разработана анкета из 11 вопросов (Приложение 1). Опрос проводился в сети Интернет с использованием анкеты в гугл - форме.

В ходе исследования был опрошен 61 респондент. Опрос проходил с 25 ноября по 4 декабря 2018 года. В опросе приняли участие 29 женщин (47,5%) и 32 мужчины (52,5%).

В качестве респондентов выступили: молодые люди, возрастом от 19 до 25 лет (около половины опрошенных). В возрасте от 26 до 35 лет - 18 % всех респондентов, около 10 % люди, возрастом от 36 до 45 лет. 8,2 % респондентов возрастом от 46 до 55 лет. Лишь 6,6 % ответивших были младше 18 лет. Самый маленький процент оказался среди людей старше 56 лет (4,9%).

Рисунок 6 - Возраст респондентов


Большая часть респондентов – это студенты и работники частных организаций (больше 2/3 от общего числа опрошенных). Около 15% - это работники государственных организаций. Около 10 % - предприниматели. 6,6 – пенсионеры. Таков же и процент школьников.

Рисунок 7 - Социальный статус респондентов.


Проанализировав данные, можно сделать вывод, что большинство респондентов посещают кафе всего несколько раз в год (54,1%). Несколько раз в месяц посещают кафе 29,5% респондентов. 1-2 раза в неделю посещают кафе 9,8 %, а каждый день посещает наименьшее число принявших участие в опросе – 6,6%.

Почти 46% респондентов являются частыми клиентами кафе «Два дракона» (28 респондентов). 26 из них являются работниками частных или государственных организаций. Можно предположить, что они посещают кафе в обеденное время или после работы.

В то же время, несколько раз в год посещают кафе в основном студенты. Возможно, это связано с тем, что в Сыктывкаре много иногородних студентов, которые посетили кафе «Два дракона» впервые, или же студенты не могут посещать кафе чаще из-за ограниченности в финансовых возможностях.

Рисунок 8 - Частота посещаемости кафе.


Далее мы рассмотрим удовлетворенность респондентов услугами кафе «Два дракона».

Поскольку товар является основным элементом комплекса маркетинга, необходимо было выявить степень удовлетворенности товаром респондентов (его ассортимент и качество):

Более 70 % (72,1%) опрошенных считают ассортимент кафе «Два дракона» разнообразным. Около 28 % считают, что ассортимент можно было бы и расширить. Ни один респондент не посчитал ассортимент кафе узким и лишенным разнообразия.

Рисунок 9 - Удовлетворенность ассортиментом услуг предприятия.


60,7% опрошенных полностью удовлетворены качеством продуктов. 34, 4 процента респондентов считают продукцию в целом качественной, но рекомендуют повысить качество некоторых блюд. 4,9 % полностью не удовлетворены качеством блюд.

По данным «Книги жалоб и предложений» кафе «Два дракона» и словам персонала организации, чаще всего причинами жалоб посетителей становятся роллы и блюда горячей кухни (в основном пивные наборы, шея на гриле). Но причиной этого является скорее не то, что эти блюда являются самыми низкокачественными в кафе, а их популярность среди посетителей.



Рисунок 10 - Удовлетворенность качеством продукции.


Респондентам было предложено оценить фирменный стиль предприятия, который является одной из составляющих продвижения предприятия на рынке.

Основная часть опрошенных оценила фирменный стиль кафе «Два дракона» на «средне»: не обращаю на него внимания, но раздражения не вызывает. Так ответили 57, 4 % опрошенных. Высоко (удачные цвета и стиль оформления) фирменный стиль оценили 29, 5 %. Низкую оценку фирменному стилю кафе дали 13,1 % опрошенных.

Также важно отметить, что «среднюю» и «низкую» оценку фирменному стилю предприятия давали в основном респонденты, посещающие кафе 1-2 раза в год. А «высокую» - частые посетители кафе.

Рисунок 11- Оценка фирменного стиля предприятия

Респондентам было предложено ответить на два вопроса, связанные с ценами в кафе.

На вопрос, считают ли респонденты цены в кафе приемлемыми, 67, 2 % опрошенных ответили утвердительно. 24,6 % посчитали цены слегка завышенными. 4, 9 % сочли цены немного заниженными. И лишь 3,3 % посчитали цены очень высокими.



Рисунок 12 - Удовлетворенность ценами в кафе


На вопрос, предпочтут ли респонденты другое кафе, если цены в нем будут ниже, большое число опрошенных (32,8 %) ответили: скорее нет, т. к. цена нечасто влияет на окончательный выбор. А 21, 3 % не предпочли бы другое кафе, т. к. обращают внимание не на цену, а идут в то кафе, которое им нравится.

Тем не менее, у почти трети участников опроса (29, 5%), цена имеет важное значение при выборе кафе. А у 16, 4 % цена является основополагающим фактором при выборе заведения общественного питания.



Рисунок 13 - Зависимость выбора кафе от уровня цен на продукцию.


Далее участникам опроса было предложено оценить по 5-балльной шкале следующие характеристики кафе:

- интерьер,

- удобство,

- громкость музыки,

- подбор фоновой музыки,

- освещение,

- температура в помещении,

- чистота.

Была предложена шкала оценок: отлично, хорошо, удовлетворительно, не очень нравится, совсем не нравится.

Интерьер: 13 человек из 61 опрошенного оценили интерьер кафе на «отлично», 32 на «хорошо, 13 человек сочли его удовлетворительным. 1 респонденту не очень нравится интерьер, а 2 совсем не нравится.

Удобство (расположение столиков, расстояние до барной стойки, посадка за столом): 22 респондента из 61 оценили удобство на «отлично», 27 на «хорошо», 10 на удовлетворительно, 2 не очень нравится. Ни один респондент не выбрал оценку «совсем не нравится».

Громкость музыки: «отлично» - 9 человек, «хорошо» - 41, «удовлетворительно» - 9. «Не нравится» и «совсем не нравится» – по одному респонденту соответственно.

Подбор фоновой музыки: 34 респондента оценили подбор фоновой музыки на «хорошо», 15 человек на «удовлетворительно», 9 на «отлично». Не понравился подбор фоновой музыки 2, совсем не понравился – 1.

При оценке освещения в кафе было выбрано только три варианта: 36 ответов «хорошо», 16 – «отлично», 9 «удовлетворительно». «Не нравится» и «совсем не нравится» не были выбраны ни одним респондентом.

31 респондент сочли температуру в помещении «хорошей», 24 – «отличной». «Удовлетворительно» выбрали 5 респондентов, 1 выбрал «не нравится». «Совсем не нравится» выбрано не было.

Далее респондентам было предложено оценить чистоту в помещении. 24 человека выбрали «отлично», 30 – «хорошо», 5 – «удовлетворительно», 2 – «не нравится». «Совсем не нравится» выбрано не было.


Рисунок 14 - Оценка комфортности кафе.
Рисунок 15 - Оценка комфортности кафе 2.
Таблица 1- Средняя оценка составляющих атмосферу кафе «Два Дракона».





Интерьер

Удобство

Громкость музыки

Подбор фоновой музыки

Освещение

Температура в помещении

Чистота

Средняя оценка

3,8

4,1

3,9

3,8

4,1

4,3

4,2

Персонал предприятия общественного питания – это «лицо» заведения. И от него во многом зависит вернется ли потребитель в данное заведение или нет.

Респондентам опроса было предложено оценить по 5-балльной шкале следующие характеристики:

- речь,

- вежливость,

- оперативность обслуживания,

- знание ассортимента,

- внешний вид персонала.

Была предложена шкала оценок: отлично, хорошо, удовлетворительно, не очень нравится, совсем не нравится.

Подавляющее число респондентов при оценке персонала выбирали «отлично» и «хорошо».

Приятная речь: 33 респондента выбрали «отлично», 25 – «хорошо», 3 – «удовлетворительно». «Не нравится» и «совсем не нравится» выбраны не были.

Вежливость: 41 респондент оценили вежливость персонала на «отлично», 16 на «хорошо», 4 на «удовлетворительно». «Не нравится» и «совсем не нравится» выбраны не были.

Оперативность обслуживания: «отлично» - 30 человек, «хорошо» - 24 человека, «удовлетворительно» - 7. «Не нравится» было выбрано 1 респондентом. «Совсем не нравится» выбрано не было.

Знание ассортимента: 27 человек оценили на «отлично», 30 на «хорошо», на «удовлетворительно» - 3. «Не нравится» было выбрано 1 респондентом. «Совсем не нравится» выбрано не было.

Внешний вид персонала: почти половина респондентов (30 человек) оценили на «отлично», 27 на «хорошо», 4 на «удовлетворительно». Варианты «не нравится» и «совсем не нравится» выбраны не были.
Рисунок 16 - Оценка обслуживающего персонал.

Рисунок 17 - Оценка обслуживающего персонала 2.


Таблица 2 - Средняя оценка обслуживающего персонала кафе «Два Дракона.





Речь

Вежливость

Оперативность обслуживания

Знание ассортимента

Внешний вид персонала

Средняя оценка

4,5

4,6

4,3

4,3

4,4

На основе результатов проведенного исследования можно вывести ряд рекомендаций:

1. Повысить лояльность клиентов: около половины опрошенных признали, что готовы выбрать другое кафе, если цены в нем будут ниже. Это значит, что необходимо ввести акции и скидки для постоянных клиентов.

2. Необходимо провести модификацию фирменного стиля предприятия: приблизить интерьер кафе, логотип, оформление сайта к тематике предприятия (японская, европейская и итальянская кухня). Создать более уютную и располагающую атмосферу в кафе.

3. Активизировать рекламу для привлечения новых клиентов и увеличения числа посещений со стороны постоянных клиентов. Респонденты признались, что посещают кафе редко, более половины из них лишь несколько раз в год. Необходимо увеличить частоту посещений гостей предприятия через систему купонов, розыгрышей, создания новых интересных предложений в меню.

4. Далее мы рекомендуем усилить маркетинговую деятельность предприятия: распространять рекламу не только в «Вконтакте», но и в других социальных сетях (Инстаграм, Твитер и др.). Также задействовать традиционные каналы продвижения – печатные издания, телевидение, радио.

5. Следует повысить качество блюд. Этому способствует: повышение квалификации персонала; закупка качественного оборудования и сырья.

6. По результатам опроса категория респондентов – «студенты»

посещают кафе редко (1-2 раза в год). Для того чтобы увеличить частоту посещений кафе студентами, которые являются перспективными потребителями услуг (могут поделиться положительными отзывами о кафе в социальных сетях и со знакомыми), следует проводить специальные акции, направленные на студентов.

7. Еще одним из путей повышения уровня удовлетворенностями услугами является создание новых услуг: разработка новых блюд и напитков, организация развлекательных услуг (караоке, детская комната, проведение мастер-классов, анимация и др.)



Заключение


Цели и задачи, поставленные в исследовании, были выполнены. В работе были изучены теоретические основы деятельности предприятий общественного питания и особенности маркетинга общепита.

Полученные теоретические знания были практически применены для изучения и анализа деятельности кафе «Два дракона». Были описаны особенности маркетинга кафе «Два дракона», а также оценен уровень удовлетворенности потребителей услугами данного заведения общественного питания. После проведения исследования были разработаны рекомендации по повышению удовлетворенности услугами кафе «Два дракона».

Сфера общественного питания – это одна из важнейших сфер в экономической жизни общества. Современный потребитель услуг хочет питаться качественно, скорость обслуживания и цена услуги должны быть приемлемы. Потребности клиента становится все сложнее удовлетворить – это порождает конкуренцию на рынке предприятий общественного питания. Каждое предприятие стремится наиболее полно удовлетворить потребности своего клиента и удержать его.

Одну из главных ролей в удержании потребителя и поддержании его удовлетворенности предлагаемыми услугами играет активная маркетинговая деятельность. Так как качество продукции подведено под определенные стандарты (СанПиН и др.), главным инструментом в борьбе за потребителя становится маркетинг.

Современные технологии дают огромные возможности для маркетинга: реклама в социальных сетях, создание сайтов компаний, продажа рекламы популярным в интернет - сообществах пользователям и тд. Не теряют своей актуальности и старые методы продвижения: через печатные издания, радио и телевидение, листовки.

В данном исследовании был проведен анализ деятельности кафе «Два дракона» в городе Сыктывкар.

Маркетинговая деятельность кафе «Два дракона» была изучена на основе официальной группы «Вконтакте» и официального сайта организации. По результатам исследования был сформулирован вывод: кафе «Два дракона» уделяет недостаточное внимание маркетингу: для рекламных целей использует только группу «Вконтакте» и бумажные флаеры.

В кафе проводятся акции, но они не указаны в официальной группе кафе – о них узнаешь лишь в самом кафе от персонала. Постоянным клиентам не предоставляются скидки. Изменение ситуации – создание бонусных накопительных программ и увеличение количества акций, информация о которых будет публиковаться в официальных ресурсах, поспособствует привлечению новых клиентов и удержанию старых.

Далее был проведен анкетированный опрос, с помощью которого была выяснена удовлетворенность потребителей услугами кафе «Два дракона». Наилучшие оценки респондентов получили ассортимент блюд и напитков, а также обслуживающий персонал кафе. Более половины опрошенных сочли цены в кафе вполне приемлемыми. Данные характеристики являются сильными сторонами деятельности предприятия.

Слабые оценки от респондентов получили фирменный стиль предприятия и интерьер кафе. Они не вызывают раздражения у участников опроса, но и не запоминаются, они не обращают на них внимания.

На основе полученных данным был разработан ряд рекомендаций по увеличению уровня удовлетворенности потребителей услуг кафе «Два дракона». Рекомендации направлены на совершенствование маркетинговой деятельности предприятия через систему акций, бонусов, скидок, активной рекламы; на повышение качества блюд и услуг кафе, повешение квалификации персонала.

Одна из главных рекомендаций – изменение фирменного стиля предприятия на более современный и соответствующей тематики предоставляемой продукции (японская, итальянская и европейская кухня).

Предприятие располагает возможностями не только для организации питания потребителя, но и для создания места отдыха. Кафе может предоставить дополнительные услуги: караоке, анимационные представления, комнату для детей и др.

Сеть кафе «Два дракона» имеет отличные перспективы для дальнейшего развития на рынке предприятий общественного питания города Сыктывкар. Большой ассортимент продукции высокого качества и по приемлемой цене привлекает потребителя. Совершенствование маркетинговой деятельности и улучшение фирменного стиля предприятия, а также другие наши рекомендации, поспособствуют привлечению потребителя и повышению его удовлетворенности уровнем предоставляемых услуг.


Список литературы и источников:




  1. Аграновский Е. Д. Организация производства на предприятиях общественного питания. / Е.Д. Аграновский. - М.: Экономика, 2015. – 254 с.

  2. Аносова М. М., Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. / М.М. Аносова, Л.С. Кучер. - М.: Экономика, 2012. С.50-53

  3. Арсеньева. Е.В, Носова. Г.В. Микс-Маркетинг: Учебно-методическое пособие. – Вышний Волочек: Образовательная автономная некоммерческая организация высшего образования «Международный славянский институт» Вышневолоцкий филиал, 2015. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://files.informio.ru/files/main/documents/2015/11/UMP_Miks_marketing_2015.pdf

  4. Бабурин. В. А. Маркетинг в сфере сервиса. / Бабурин. В.А. – СПб.: Астерион, 2014. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.asterion.ru/books_2/mark_1.pdf

  5. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200084757.

  6. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий. - М.: Госстандарт России, 1995.

  7. Группа «Вконтакте» кафе «Два дракона». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://vk.com/2drakona_11

  8. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга / Д. Джоббер. – М.: Инфра-М, 2012. – с. 194.

  9. Красовская Е.А., Пчелинцева Ю.А. «Вестник Оренбургского государственного университета» / Специфика разработки комплекса маркетинга предприятий общественного питания в современных условиях хозяйствования / Текст научной статьи по специальности «Экономика и экономические науки». [Электронный ресурс]. -https://cyberleninka.ru/article/n/.

  10. Заведения общественного питания, кафе в Сыктывкаре. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://spravkainform.ru/russia/syktyvkar/zavedeniya-obshchestvennogo-pitaniya-kafe

  11. Иган, Джон. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности экономики и управления, «Коммерция (торговое дело)» / Дж. Иган; пер. с англ. [Е.Э. Лалаян]. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008, - 152 161 с.] [Электронный ресурс]. http://www.rusnauka.com/13_EISN_2013/Economics/6_136830.doc.htm

  12. Изучение удовлетворенности потребителя [Электронный ресурс] https://spravochnick.ru/marketing/udovletvorennost_potrebiteley/metody_udovletvorennosti_potrebiteley/

  13. Концепции удовлетворенности потребителей [Электронный ресурс] -https://spravochnick.ru/marketing/udovletvorennost_potrebiteley/

  14. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг. – М.: Вильямс, 2010. – с.120.

  15. Красовская Е.А., Пчелинцева Ю.А. «Вестник Оренбургского государственного университета» / Специфика разработки комплекса маркетинга предприятий общественного питания в современных условиях хозяйствования / Текст научной статьи по специальности «Экономика и экономические науки». [Электронный ресурс]. -https://cyberleninka.ru/article/n/.

  16. Крюков, Р.В. Ресторанное дело : учебное пособие / Р.В. Крюков. - Москва : А-Приор, 2013. - 107 с. - (Конспект лекций. В помощь студенту). - ISBN 978-5-384-00194-2 ; [Электронный ресурс]. - URL:  http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=56369]

  17. Мазилкина Е. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. / Е.И. Мазилкина. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – С.30.

  18. Маркетинг в туристской индустрии : учебное пособие / под ред. Ю.П. Кожаева. - Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 303 с. : ил. - Библ. в кн. - ISBN 978-5-238-02813-2 ;[Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=447036 

  19. Модель «значимость - удовлетворенность» [Электронный ресурс]

https://spravochnick.ru/marketing/udovletvorennost_potrebiteley/issledovanie_udovletvorennosti_potrebiteley/

  1. Новаторов В. Е. Маркетинг культурных услуг. / В.Е. Новаторов. – Омск: Форум, 2011. – 122 с

  2. Оценка маркетинговой деятельности на предприятиях общественного питания [Электронный ресурс]. - URL: https://grebennikon.ru/article-7SyU.html

  3. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания / Л.А. Радченко, - Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. – 352 с.

  4. Российское предпринимательство: всероссийский ежемесячный научно-практический журнал по экономике : научно-практический журнал / изд. ООО Издательство «Креативная экономика» ; гл. ред. О.Д. Проценко - Москва : Креативная экономика, 2015. - Т. 16, № 4. - 162 с.: ил. - ISSN 2409-4420; [Электронный ресурс] .- URL:

http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=362673

  1. Тультаев, Т.А. Маркетинг гостеприимства : Учебно-методический комплекс / Т.А. Тультаев. - Москва : Евразийский открытый институт, 2014. - 295 с. - ISBN 978-5-374-00499-1 ; [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=91069

Приложение



Анкета

Уважаемый клиент! Просим Вас принять участие в опросе и ответить на вопросы анкеты. Внимательно прочтите каждый вопрос и возможные варианты ответов к нему. Выберите ответ, наиболее отвечающий вашему мнению, и укажите его.





Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


База данных защищена авторским правом ©zodorov.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница