Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом


Рейтинг показателей качества услуг



Скачать 10.54 Mb.
страница173/238
Дата17.01.2020
Размер10.54 Mb.
ТипКнига
1   ...   169   170   171   172   173   174   175   176   ...   238
Рейтинг показателей качества услуг


Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей ме­неджеры организаций используют для совершенствования своей деятель­ности, для большей ее ориентации на запросы потребителей. В этом пла­не полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, пре­доставляемых организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) организации.

Например, руководство компании Магston Book Services (Велико­британия), занимающейся предоставлением всего комплекса услуг по доставке потребителям печатной продукции (книги, плакаты, открытки и т.п.), разработало план большей ориентации деятельности компании на запросы потребителей. На одном из этапов разработки данного плана было проведено изучение мнений сотрудников компании и потребителей относительно важности отдельных показателей качества предоставляемых услуг. В табл. 6.2 приводятся рейтинги отдельных показателей качества. Видно, что по ряду показателей оценки сотрудников компании и потре­бителей в существенной степени являются различными. Отсюда вытека­ет, что сотрудники компании в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей ка­чества услуг, которые не представляли высокой ценности для потребите­лей.




Каталог: old
old -> Тревожно-депрессивные расстройства и качество жизни у больных старческого возраста c ишемической болезнью сердца, осложненной хронической сердечной недостаточностью, возможности коррекции 14. 00. 05 внутренние болезни
old -> Внутриполостная фотодинамическая терапия рака мочевого пузыря и аденомы предстательной железы 14. 00. 40. Урология
old -> Экстрапинеальный мелатонин в процессе старения 14. 00. 53 геронтология и гериатрия
old -> Взаимосвязь синдрома эмоционального выгорания и социально-психологических характеристик личности в экстремальных условиях профессиональной социализации
old -> 5. Дерматовенерология
old -> Темы рефератов по патофизиологии
old -> Порядок оказания стационарной помощи в муз «Детская городская клиническая больница г. Владивостока»


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   169   170   171   172   173   174   175   176   ...   238


База данных защищена авторским правом ©zodorov.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница